1 HOSPITALITY LOOKBOOK
2 Heb je het lookbook uit? Geef het door en inspireer anderen op het gebied van beleving. Dit lookbook is gelezen door: En doorgegeven aan: Geef het door
3
4
5 Voorwoord 6 Fijne, nette werkkleding 8 Fris flessenlabel 10 Leesbrillenbox 11 Gepersonaliseerde Tony’s Chocolonely 12 Frisse start 14 Cleandesk bureaukaartje 15 Viltjes 16 Lekker kletsen 17 Een opfrissertje 18 Pimp je dag-posters 20 Hospitality koffer 21 Aandacht voor ieder moment 22 Gastvrijheidsuitdagingen 23 Hoe staan we ervoor? 24 Optimale klantreis 26 Branchegerichte opleverstaten 27 ‘Dit zijn wij’-leaflets 28 Fietstassen 29 Inhoudsopgave Werken in .... instructieboekje 30 Pockets 32 • Afval pocket 33 • Pocket Duurzaamheid 34 • Nudge pocket 35 Hospitality Columns 36 FIT Challenge 37 Hospitality dashboard 38 Facility oren en ogen 39 Hologram host(ess) 40 Prins Darin 42 Ilse en de schoon-o-meter 44 Hospitality spel 45 Geurbeleving 46 Complimenten 47 Belevingsmeting 48 Hospitality training 49 Werkwagen met wow-effect 50 Toilet visuals 52
6 Hospitality, ofwel gastvrijheid, gaat over verrassen. Over houding, gedrag en échte aandacht. Gastvrijheid is ook verbinding en contact maken. Vaak zijn het de kleine, onverwachte dingen waar mensen blij van worden. In dit lookbook gaan we op al deze aspecten in. Met doordachte werkmethodes en belevingsverhogende producten en diensten die bijdragen aan een positieve ervaring. Een beleving waarover wordt gepraat en die aan anderen wordt doorverteld. Blader dit lookbook vooral door voor inspiratie hoe jij jouw organisatie nog gastvrijer kunt maken. Heel veel lees- en kijkplezier! Met gastvrije groet, Algemeen Directeur CSU Voorwoord
7
8 In een omgeving waar gastvrijheid van belang is, draagt nette werkkleding bij aan een optimale beleving. Daarom dragen onze schoonmaakmedewerkers representatieve kleding, die niet alleen comfortabel maar óók volledig circulair is. De kledinglijn is geproduceerd in samenwerking met leverancier Schijvens. Iedere branche kent zijn eigen specifieke kenmerken; de werkkleding is hier zorgvuldig op afgestemd. Zo dragen onze medewerkers in de zorg kleding van het vochtregulerende materiaal lyocell. Fijn in een omgeving waar hygiëne en comfort zo’n grote rol spelen. Fijne, nette werkkleding
9 Basiskledinglijn Basiskledinglijn met logo klant Kledinglijn zorg Kledinglijn specialistenteam
10 Flessenpost! Maar dan nét even anders: een verkoelend flesje water met een leuke boodschap om de hals. Fris flessenlabel Jouw glimlach maakt het verschil!
11 Beleving zit in de details. Gastvrij als je bezoekers of medewerkers even een leesbril kunnen lenen om bijvoorbeeld een presentatie op het beeldscherm te volgen. De box bevat leesbrillen van diverse sterkten. Hygiënische brilpoetsdoekjes worden meegeleverd. We plaatsen ze bij klanten op hotspots, zoals een vergaderzaal, auditorium of trainingsruimte. Lees- brillenbox
12
13 WELKOM! Wie houdt er niet van chocolade?! Verras mensen smakelijk met een heerlijke Tony’s Chocolonely reep die opvallend anders is. In overleg zorgen wij voor een opdruk die past bij de situatie of klant. Gepersonaliseerde Tony’s Chocolonely
14 Frisse start Een frisse binnenkomer. Bijvoorbeeld bij de start van onze dienstverlening op een nieuwe locatie, als het studie- of schooljaar weer begint, na een verbouwing of bij de kick-off van een nieuwe samenwerking. Zodat we er samen (weer) fris en fruitig tegenaan kunnen. Samen maken wij een frisse start Vandaag start CSU op jouw locatie met een nieuw schoonmaakcontract. Een frisse start voor ons allemaal! Om dit te vieren biedt CSU je een verfrissende appel aan.
15 Cleandesk bureaukaartje Schoonmaken in een rommelige omgeving? Dat is lastig. Daarom vragen wij gebouwgebruikers om hun bureau of werkplek opgeruimd achter te laten voor de schoonmaakmedewerker. Na de schoonmaak draait de schoonmaakmedewerker het bureaukaartje om, zodat de ‘dankjewel’- zijde zichtbaar wordt.
16 Viltjes De briljantste ideeën passen op de achterkant een viltje! Een goed idee of slimme oplossing heeft niet altijd een gedetailleerd plan nodig. Kort en bondig. Daarom hebben we speciaal voor brainstormsessies deze viltjes ontwikkeld. Breng dat creatieve proces maar op gang! Met een drankje erbij?
17 Lekker kletsen Tijd voor échte (team)verbinding. Met de hospitality kletspot op tafel beleef je gezellige, waardevolle gesprekken waar mooie inzichten en zinvolle acties uit voortkomen. Kom maar op met die leuke uitdagingen, waanzinnige dilemma’s en prikkelende stellingen! STELLINGEN WEEKENDJE WEG MET VRIENDEN WEEKENDJE IN JE EENTJE NETFLIXEN? HOSPITALITY DILEMMA KAARTEN HOSPITALITY KLETSPOT WEEKENDJE N JE EENTJE NETFLIXEN? HOSPITALITY KLETSPOT
18 Onze schoonmaakmedewerkers zorgen voor een schoon en fris ruikend toilet. Maar er is meer: namelijk de opfriskit. Het zorgt voor de sanitaire puntjes op de i van hospitality. Het is een mandje met (verzorgings- en hygiëne)producten van Nivea die we in de sanitaire ruimte plaatsen. Ook hebben we een doosje met menstruatiemiddelen voor op het damestoilet. Nét dat beetje extra. Een opfrissertje
19
20 Saaie opkomstruimtes? Met deze posters maak je het wat gezelliger en warmer. De posters dragen bij aan een positieve mindset. Pimp je dag- posters Jij bent belangrijk! Let’s have a good day! Zonder jou niet schoon!
21 Hospitality koffer Schoonmaakmedewerkers leiden we op in gastvrijheid. Zo zorgen we dat we dat klantbeleving in hun werk centraal staat. De medewerkers denken mee met gebouwgebruikers. Ze zijn representatief en zichtbaar op de werkvloer en weten mensen op de juiste wijze te benaderen en verrassen. Om de aandacht voor gastvrijheid vast te houden, zetten leidinggevenden tijdens teammeetings tools uit de hospitality koffer in.
22 Wie ga jij onverwachts een kaartje sturen met een leuke boodschap: die fijne collega, klant, gast, leverancier of het thuisfront? Plaats de kaartmolen met complimenten- en wenskaarten langs één van de hoofdroutes in je gebouw en stimuleer verbinding. De kaartmolen bevat kaarten in CSU-stijl. Een ander idee? We denken graag mee. Aandacht voor ieder moment
23 Gastvrijheidsuitdagingen Een challenge is een laagdrempelige, leuke en positieve manier om gedrag te beïnvloeden. We zetten het graag in om ideeën op te halen bij onze medewerkers en om het werkplezier en de motivatie te boosten. Door samen door de ogen van de klant te kijken en na te denken over het onderwerp hospitality op hun werklocatie; waar ervaar je gastvrijheid en waar minder? En hoe kun je hieraan zelf bijdragen? De challenge doen we altijd in teamverband. CHALLENGE! CHALLENGE! DE KLANTREIS Jouw werklocatie door de ogen van de gast De klantreis helpt je om vanuit de gebouwgebruiker(s) te denken. Jij kijkt naar het gebouw (klantlocatie) door de ogen van de gast: Wat gaat goed en wat kan er nog beter? Op welke plekken ervaar jij het gevoel van gastvrijheid en waar komt dat door? Wat zie, hoor, ruik en voel je? Wat versta jij onder gastvrij? En wat vind je niet gastvrij? Waren er plekken waar je positief verrast werd? Maak eventueel foto’s. Hieronder vul je 5 tops en 5 tips in. 5 tops 1. 2. 3. 4. 5. 5 tips 1. 2. 3. 4. 5.
24
25 Op een teambord voor het schoonmaakteam staan de complimenten en verbeterpunten van de afgelopen week én de focuspunten voor de week die volgt. We gebruiken verschillende teamborden voor verschillende branches. Zo nemen we bij een vakantiepark (leisure) de NPS score en wisseldagen mee. Werken met een teambord geeft een positieve vibe aan het team én structuur aan het werkoverleg. Hoe staan we ervoor? Hoe doen wij het samen deze week TEAMBORD 2023-142.01 Weeknummer Hier worden wij blij van! Complimenten Verbeterpunten 1. 2. 3. 1. 2. 3. Top van de week DEZE WEEK STAAT IN HET TEKEN VAN... beste IDEE van Aankomende evenementen Actueel Doel VSR SCORE DKS SCORE MEDEWERKERSTEVREDENHEID MEDEWERKER VAN DE MAAND D V Hoe doen wij het samen deze week TEAMBORD 2023-141.01 Datum wisseldag Aantal wissels Aantal vertrekkers Aantal aankomsten Hier worden wij blij van! Complimenten Verbeterpunten 1. 2. 3. 1. 2. 3. Top van de week DEZE WEEK STAAT IN HET TEKEN VAN... Actueel Doel NPS SCORE GASTSCORE MEDEWERKERSTEVREDENHEID TEAMBORD 2024-121.01 Complimenten Verbeterpunten 1. 2. 3. 1. 2. 3. Top van de week Belangrijke data Actueel Doel MEDEWERKERSTEVREDENHEID Huidig Hoogste ONGEVAL VRIJE DAGEN Weeknummer Storing & Defecten Hoe doen wij het samen deze week Kwaliteit! DEZE WEEK STAAT IN HET TEKEN VAN... MEDEWERKER VAN DE MAAND beste IDEE Food Onderwijs Leisure
26 De klantreis helpt je om vanuit het perspectief van de locatiegebruiker(s) te denken. Je doorloopt systematisch de belangrijkste routes in een locatie. De methode werkt intuïtief en brengt eenvoudig in kaart waar verbeterpunten in een locatie gerealiseerd kunnen worden. Op het gebied van beleving en hospitality bijvoorbeeld. Optimale klantreis
27 Branchegerichte opleverstaten Voor resultaatgerichte schoonmaakcontracten gebruiken we visuele opleverstaten, op maat per branche. Per ruimte staat hierop beschreven wat het resultaat na de schoonmaak moet zijn. Opleverstaat sanitair Afvalbak/papierbak Moet stof- en vlekvrij zijn. Mag 1/3 vol zijn en zonodig de plastic binnenzak vervangen. Toiletpot Moet stof- en vlekvrij zijn, kalkaanslag mag niet aanwezig zijn. Rand/richel/ leiding/plint Moet stof- en vlekvrij zijn tot 2.20 meter. Toiletrolhouder Moet stof- en vlekvrij zijn. Deuren/ deurposten Moeten stof- en vlekvrij zijn. Radiator/radiatorkast Moet stof- en vlekvrij zijn. (Scheidings)wanden Afwasbaar tot een maximum van 1.80 meter. Moet stof- en vlekvrij zijn. Schakelaar/ stopcontact Moet stof- en vlekvrij zijn. Wastafel met kraan Moet stof- en vlekvrij zijn, op het afdekplaatje van de afvoer mogen geen haren voorkomen. Borstelhouder Moet stof- en vlekvrij zijn. Doucheinstallatie Moet stof-, kalk- en vlekvrij zijn. Het afvoerputje moet aan de buitenzijde vrij van haren e.d. zijn. Sanitaire dispensers Moet stof- en vlekvrij zijn van binnen en buiten. Zonodig vullen. Plafond/ luchtrooster Elementen moeten stof- en vlekvrij zijn van spinrag. Spiegel Moet stof- en vlekvrij zijn. Wanden Moet stof- en vlekvrij zijn. Vloer (hard) Moeten stof- en vlekvrij zijn, langs de plinten en in de hoeken mag geen stofvorming aanwezig zijn. . Afvalbak/papierbak Moet stof- en vlekvrij zijn. Moet geleegd zijn en zonodig de plastic binnenzak vervangen. Kabelgoten Mits ontruimd en bereikbaar moeten stof- en vlekvrij zijn. Plafond/ luchtrooster Elementen moeten stof- en vlekvrij zijn van spinrag. (Bijzet) tafeltje Bovenzijde moet stof- en vlekvrij zijn. Zijkanten, mits zichtbaar en goed bereikbaar, moeten vlekvrij zijn. Armatuur/ bureaulamp Moet stof- en vlekvrij zijn. Rand/richel/ leiding/plint Moet stof- en vlekvrij zijn tot 2.20 meter. Telefoon Moet stof- en vlekvrij zijn. Bureau Het bovenblad en handgrepen moeten stof- en vlekvrij zijn. Delen mits zichtbaar en bereikbaar moeten vlekvrij zijn. Radiator/radiatorkast Moet stof- en vlekvrij zijn. Vensterbanken Mits ontruimd en bereikbaar. Moeten stof- en vlekvrij zijn. Schakelaar/ stopcontact Moet stof- en vlekvrij zijn. Whiteboard Moet stof- en vlekvrij zijn, wanneer beschreven niet reinigen. Kast laag De bovenzijde en handgrepen van deuren en laden moeten stof- en vlekvrij zijn. Verticale vlakken, mits bereikbaar, moeten vlekvrij zijn. Kast hoog De handgrepen van deuren en laden moeten stof- en vlekvrij zijn. Verticale vlakken, mits bereikbaar, moeten vlekvrij zijn. Deuren/ deurposten Moeten stof- en vlekvrij zijn. . Stoel/bank/kruk Moet stof- en vlekvrij zijn. Opleverstaat kantoorruimtes Visuele opleverstaat
28 Dit mag je van ons verwachten: • Klantgerichtheid! We staan open voor jullie wensen en verzoeken. • Dagelijks maken we de entree, klaslokalen en toiletten schoon. • 2 keer per week maken we de overige ruimtes schoon. Draag je ook je steentje bij? • Fijn als je je omgeving, de bovenzijde van de kasten en vensterbanken opgeruimd houdt. • Zet je op vrijdagmiddag de stoeltjes op de tafels? Dan kunnen wij goed moppen. • Spreek ons gerust aan als je een verzoek hebt, dan kijken we direct of we iets voor je kunnen betekenen! Complimenten, vragen of klachten? Geef dit vooral door via klantsupport@csu.nl Team Amersfoort Wij zorgen voor een schone school ‘Dit zijn wij’- leaflets Met speciaal voor de locatie ontwikkelde leaflets stellen we schoonmaakteams voor. Locatiegebruikers zien zo wat ze van ons mogen verwachten en hoe ze zelf hun steentje kunnen bijdragen aan een schone (werk)omgeving. Dit mag je van ons verwachten: • Klantgerichtheid! We staan open voor jullie wensen en verzoeken. • Dagelijks maken we de entree, vergaderruimtes en toiletten schoon. • Om de dag maken we je werkplek schoon. Draag je ook je steentje bij? • Jouw bedrijf heeft een clean desk beleid, fijn als je dit beleid opvolgt. • Graag ook de bovenzijde van de kasten en vensterbanken leeg en/of opgeruimd houden. • Spreek ons gerust aan als je een verzoek hebt, dan kijken we direct of we iets voor je kunnen betekenen! Team Den Bosch Wij zorgen voor een schone werkplek Complimenten, vragen of klachten? Geef dit vooral door via klantsupport@csu.nl
29 Fietstassen Prettig werken én een professionele uitstraling op klantlocaties waar schoonmaakmedewerkers tijdens hun werk de fiets gebruiken. Op vakantieparken bijvoorbeeld of bij organisaties met meerdere vestigingen in de binnenstad.
30
31 Voor een aantal branches, zoals hotels, zorg en onderwijs, hebben we alle informatie over het werken in die specifieke branche samengevat in een instructieboekje. Zo gaat het over de routing, werkprogramma per ruimte, de te gebruiken middelen en materialen en representativiteit. Iedereen weet wat (en hoe en wanneer) te doen. Handig! Werken in .... instructieboekje Instructieboekje WERKEN IN HOTELS EEN GEZONDE, SCHONE & HYGIËNISCHE SCHOOL 1 ONDERWIJSGIDS
32 Wij prikkelen en gidsen graag, op het gebied van duurzame schoonmaak bijvoorbeeld. Mooi als we inzicht en bewustwording kunnen creëren binnen én buiten de sector. Zo brengen we met regelmaat themagerichte pockets uit. Heb jij al inspiratie opgedaan vanuit één van onze pockets? Pockets
33 Heb je het over verduurzaming van organisaties, dan gaat het vaak direct over afvalscheiding en -verwerking. Een tastbaar thema waarmee je snel veel impact kan behalen. De CSU Afvalpocket geeft je de juiste richting om die eerste stappen te zetten in het verbeteren van de afvalstromen binnen jouw bedrijf. Afval pocket
34 Op zoek naar een helder antwoord op de vraag: wat is duurzame schoonmaak? De pocket Duurzaamheid geeft concrete voorbeelden, tips en maatregelen die grotendeels morgen al in te voeren zijn. Op het werk, of thuis. Je kunt meteen beginnen. Met deze pocket werken we aan een generieke standaard binnen de sector. Pocket Duurzaamheid
35 Alles over nudging. Dé manier om gezond, milieubewust of hygiënisch gedrag bij mensen te stimuleren. Door nudging in te zetten, beïnvloed je onbewust gedrag. Zodat mensen, zonder er echt over na te denken, een bepaalde (gunstige!) keuze maken: zoals afval scheiden, zuinig gebruik van papieren handdoekjes of sigaretten in de asbakzuil. Nudge pocket
36 Dompel je onder in de wereld van hospitality met een verzameling columns over gastvrijheid en gastgerichtheid, gebundeld in boeken. Veel inspiratie en leesplezier gewenst! Hospitality columns
37 4 ROUTE FIT Challenge De FIT (Facilitair Interactief Team) Challenge versterkt de facilitaire samenwerking op klantlocaties. Het facilitaire team doorloopt in het gebouw de fysieke klantreis. Al lopend voeren de medewerkers opdrachten uit, beantwoorden vragen en noteren opvallende zaken. Daarna gaan ze op een levensgroot bordspel - waarop medewerkers de pionnen zijn - aan de slag met dat wat ze zagen en ervaarden tijdens de reis. Samen bedenken ze oplossingen of verbeteringen voor knelpunten. Het resultaat? Facilitaire medewerkers die elkaar weten te vinden én die het gebouw, door de ogen van de gebouwgebruikers, kennen. Zo weet het hele facilitaire team optimaal in te spelen op de dynamiek en karakteristieken van de klantlocatie.
38 Hospitality dashboard Het hospitality dashboard is een instrument dat we inzetten tijdens overleg met het schoonmaakteam en/of de klant. We zetten gastvrijheid en het verhogen van beleving ermee op de kaart. Samen met het schoonmaakteam bepalen we de gewenste situatie op het gebied van beleving en hospitality (G), stellen we onze aanpak vast (A) en wat daar specifiek voor nodig is (S). Tot slot bespreken we wat het team ziet als een triomf (T). Dit geeft richting en zorgt voor motivatie en teamgevoel.
39 Facility oren en ogen Op klantlocaties waar we niet met onze schoonmaakapp werken, geven schoonmaakmedewerkers via de Facility Card aan welke verstoringen of bijzonderheden zij tijdens het werk tegenkomen. Omdat niet iedere werkomgeving hetzelfde is, bestaan er naast de algemene Facility Card ook branchegerichte Facility Cards. Facility card Onderwijs Facilitycard_Onderwijs_A5_280623.indd 1 03/07/2023 14:33 ALGEMEEN Lamp kapot bij Goederen in de hal bij Handdoek automaat defect bij Lichaamseigen vloeisto en aangetro en bij (Toegangs) deuren sluiten niet goed bij Werkzaamheden in de ruimte bij Dispenser infectiegel werkt niet bij Ongedierte aangetro en bij Stopcontact zit los bij Geen toegang tot de ruimte bij Zeepdispenser defect bij Buitensporig vervuilde ruimte bij Lift blijft open staan bij (Catering) servies aanwezig bij Toilet defect bij Gevaarlijke situatie bij Schoenen op kledingkasten/lockers bij WERKPLEK/ VERGADERRUIMTE Vol bureau bij Spullen op de vloer bij Spullen op de kast bij HUISKAMER Spullen op de kast bij Spullen op de vloer bij Volle vensterbanken bij BEWONERSKAMER Spullen op de kast bij Spullen op de vloer bij Spullen onder het bed bij Aanslag in de toiletpot bij Volle vensterbanken bij Aanslag in sanitair bij Huishoudelijke schoonmaakmiddelen aanwezig bij . Facility card Zorg Naam: ALGEMENE DIENST Vlek in het tapijt bij..................................................................... Vlek in het tapijt op kamer............................................... Werkzaamheden in de ruimte (verbouwing/verhuizing) bij..................................................................... Geen toegang tot de ruimte bij..................................................................... Incident bij..................................................................... Lamp kapot bij..................................................................... KAMER Kamer buiten gebruik bij kamer................................................ Gordijnroede los op kamer............................................... SANITAIR Toilet verstopt bij..................................................................... .................................................................................................. .................................................................................................. .................................................................................................. Toilet defect bij..................................................................... Wasbak beschadigd/verstopt bij..................................................................... Douche werkt niet goed bij..................................................................... Vlek in het gordijn op kamer............................................... Gordijn beschadigd op kamer............................................... Televisie werkt niet op kamer............................................... Minibar werkt niet op kamer............................................... Telefoon werkt niet op kamer............................................... OVERIG Facility card Hotel Naam:
40 Hologram host(ess) Maak kennis met Almina: de AI-hologram gastvrouw die altijd, maar dan ook écht altijd, voor jouw bezoekers klaarstaat bij binnenkomst. Ze heet mensen welkom en wijst ze de weg, naar de koffieautomaat of garderobe bijvoorbeeld. Met Almina maak je vanaf de allereerste minuut indruk op bezoekers en medewerkers. Het hologram is geen beeld dat steeds wordt herhaald. Almina reageert op sensoren en past zich aan op de aan- of afwezigheid van bezoekers. Die sensorgevoeligheid maakt een binnenkomst extra speciaal. Samen zorgen we voor een impactvolle entree.
41
42
43 Prins Darin Met bewust afvalgedrag kun je niet vroeg genoeg beginnen. Daarom stellen we kinderen graag voor aan Prins Darin. Een heuse afvalprins die jonge leerlingen (groep 2 en 3) spelenderwijs bewust maakt van het belang van schoon. Het educatieve programma bestaat uit een hologram van Prins Darin, een doe- en leesboek en een toverachtige verrassing op het einde. Kinderen leren afval scheiden én opruimen. Het hologram is helder in gebruik. De kinderen vonden het super. Prins Darin heeft een duidelijke boodschap: met elkaar kunnen we de wereld schoonhouden. Het doe- en leesboek was ook leuk en leerzaam voor de kinderen! Ik zou het andere scholen zeker aanraden om Prins Darin op bezoek te vragen.” Sonja Scheffers-Mahdaoui, Lerares basisschool
44 Ilse en de schoon-ometer Goede handhygiëne: jong geleerd, oud gedaan! ‘Ilse en de schoon-o-meter’ is een vrolijk verhaal over handen wassen voor basisschoolkinderen uit de onderbouw. Het voorleesboek benadrukt op kinderlijke wijze het belang van handen wassen. Het wordt er ook nog eens leuker van! CSU ontwikkelde het kinderboek samen met Marjolijn Hovius (tekst), Maikel Verkoelen (illustraties) en Marjolein Dreef-Poort (branchemanager onderwijs CSU).
45 Samen nadenken over hospitality aspecten en er direct (klantspecifiek) invulling aan geven: daar helpt het hospitality spel bij. Tijdens het spel komen verschillende thema’s voorbij, zoals gedrag, vakmanschap, betrokkenheid, uitstraling, gastgerichtheid en samenwerking. Het is een speelse werkvorm die snel - op een leuke en ongedwongen manier - inzicht geeft en gesprekken/ discussie op gang brengt. Het effect? Bewustwording en verbinding met elkaar én de klant! Hospitality spel
46 Geur- beleving De eerste indruk van gasten wordt grotendeels bepaald door de geur die in een bedrijf aanwezig is. Zo geven bepaalde geuren mensen een welkom gevoel en daarmee een goede eerste indruk. Geurbeleving speelt een grote rol in bijvoorbeeld een hotel, showroom, winkel, theater, museum, kantorencomplex of zorginstelling. Wij bieden verschillende geurcomputers, roomsprays en desinfectie- en ontgeuringssystemen. In mooie, stijlvolle designs of juist in een onopvallende uitvoering. Er is keuze uit diverse bevestigingsopties (ook vandaalbestendig). Met onze geurbelevingsconcepten krijg je een frisse geur op maat die subtiel wordt verspreid. Een prikkel voor de zintuigen!
47 Wat is er nu fijner dan een leuk compliment van iemand krijgen? Ze zelf uitdelen natuurlijk! Je oprechte waardering naar iemand uiten zorgt voor verbinding. Ook op het werk. De complimentenboom, die wij regelmatig op klantlocaties plaatsen, zorgt voor een grote glimlach. Laat er een bedankje in achter, geef iemand een welverdiend schouderklopje of steek een hart onder de riem, toon je waardering voor die fijne collega of dat leuke team. Extra leuk om te plaatsen op dé jaarlijkse complimentendag. Complimenten Compliment. Lieve Maria, Bedankt voor jouw inzet om ons kantoor er elke dag weer spik en span uit te laten zien. Je bent een topper! Groetjes, Karin
48 Via de app H@ppy meten we de tevredenheid van gebouwgebruikers over de schoonmaak. Binnen 1 minuut beoordelen zij een aantal belevingsfactoren. Bijvoorbeeld: hoe schoon vind je de ontmoetingsruimten (entree, receptie, restaurant, vergaderruimten)/de sanitaire ruimten/je werkplek? Bij een onvoldoende of lager volgen enkele verdiepingsvragen. De meting geeft een duidelijk beeld van verstoringen die de beleving negatief beïnvloeden. Belevingsmeting
49 Hospitality training Gastvrijheid is breed en divers. Maak je schoon in een fabriek, dan betekent het wat anders dan wanneer je in een vijfsterrenhotel werkt. Maar de essentie zit hem altijd in de juiste processen, houding en gedrag. Een omgevingsbewuste houding en zichtbaar zijn; waarbij je jezelf verplaatst in een ander om het diegene naar de zin te maken. Onze schoonmaakmedewerkers worden hierin getraind. In de Basistraining Hospitality leren onze medewerkers hoe hun uitstraling, houding, gedrag en manier van communiceren bijdragen aan een positieve gastbeleving. Zoals oogcontact maken, mensen groeten met een glimlach, vragen vriendelijk beantwoorden, correct omgaan met kritiek en proactief werken. Maar ook het herkennen van facilitaire situaties en ernaar handelen.
50
51 Onze voorwaarden voor een werkwagen? Wendbaar, ergonomisch én representatief! Op locaties waar beleving een extra grote rol speelt - in een hotel, museum of theater bijvoorbeeld - zetten we de hospitality werkwagen in. Standaard is deze voorzien van een nette, rustige uitstraling. Als er specifieke klantwensen zijn, is een gepersonaliseerde wrapping ook mogelijk. Met aangepaste kleuren, beelden en/of tekst laten we de werkwagen volledig opgaan in de klantomgeving. Werkwagen met wow- effect
52 Wanneer je ergens naar het toilet gaat, is het prettig als je ziet dat er recent is schoongemaakt. Hiervoor hebben we de draaischijf, die de schoonmaakmedewerker steeds op de tijd zet waarop de wc voor het laatst werd gereinigd. Wel zo helder! Toilet visuals
53 ...de kleine spoelknop 3 liter water minder door de wc spoelt dan de grote? Een nudge is een subtiel, ongedwongen duwtje in de goede richting. Het motiveert mensen tot ander gedrag. Vaak is het een uiting - bijvoorbeeld een sticker, poster of bordje - die de aandacht trekt of een norm suggereert. We zien op klantlocaties regelmatig geschreven briefjes hangen, maar: zó kan het ook! Laat geen sporen achter Geen geklaag? Bril omlaag.
54
55 Rijst er een vraag? Borrelt er interesse op? Leuk! Brengt dit lookbook je op ideeën? Mail naar hospitality
56 CSU.NL
RkJQdWJsaXNoZXIy NDA5OTc3