Scherp januari 2020

22 SCHERP OP INNOVATIE . CSU GEEFT HOTELBRANCHE GRIP OP KLANTREVIEWS BETERE BESLISSINGEN DOOR REVIEWS JUIST TE INTERPRETEREN In de vorige uitgave van Scherp stond Branche Executive Hotels Carola Put stil bij de trends in de hotelbranche. Haar conclusie toen: 'Het draait in de hotelbranche eerst en vooral om de reviews'. In hetzelfde artikel kondigde ze aan dat CSU de inhoud en impact van reviews in kaart gaat brengen en de verkregen scores wil doorgronden. Carola zei daarover: 'Een gedegen analyse van data vooraf is echt essentieel, want je wilt niet op basis van een onterecht gegeven negatieve review aan de verkeerde knoppen gaan draaien.' Inmiddels is het data- analysepakket bij tien opdrachtgevers uitgerold. Een tussenstand. Housekeeping onderdeel van totale gastbeleving CSU Hotel Services riep in 2018 een klantadviesraad in het leven waarin de top-10 van strategische klanten deelneemt. Carola: 'De gesprekken stimuleerden ons nóg pro-actiever te worden in de verbetering van onze dienstverlening. Maar we weten ook dat het aandeel van housekeeping slechts onderdeel is van de totale gastbeleving. Zo levert een schone kamer in een gedateerd hotel een compleet andere review op dan zo’n zelfde schone kamer in een fris gestyled hotel. Onderschat ook de impact van een verzorgd ontbijt en goede service niet. Met de klantadviesraad kwamen we tot de conclusie dat er behoefte is aan een objectieve analyse van de reviews. CSU speelde op die vraag in door een onafhankelijk reviewsysteem te introduceren en toe te passen.' Reviews op waarde meten CSU vond dit systeem bij Olery, specialist op het gebied van data-analyse. CEO Hans Keukenschrijver: 'Wij betrekken de vijftig belangrijkste reviewsites in onze analyses. Dat zijn uiteraard de bekende namen als Zoover, Tripadvisor en Booking, maar ook sites die in andere delen van de wereld veel invloedrijker zijn dan hier. Het gaat om meer dan 1 miljard reviews. We meten structureel en kunnen tot wel achttien jaar (!) terugkijken. Zo kunnen we de beste analyses maken. Daarnaast kijken we ook scherp naar wat er gebeurt op social media.' Sentiment-analyse De Olery-voorman legt uit dat cijfers op zichzelf niet zo veel zeggen. De omschrijving des te meer. Maar ook dat is complex, want een Amerikaanse gast verwoordt zich op een andere toon dan een Duitse gast. Hans: 'Daarom is het belangrijk om het sentiment te wegen van een achtergelaten review. Samen