CSU Hospitality - Inspiratie Magazine 2020

8 HOSPITALITY LOOKBOOK 9 HOSPITALITY LOOKBOOK Binnen de hospitality- dienstverlening staan gastvrijheid en beleving hoog in het vaandel. Dit vereist ook andere competenties van medewerkers. Bij het selecteren van een hospitality medewerker is het van belang dat er naar deze competenties gekeken wordt. Hiervoor hebben we een competentieprofiel opgesteld, waarbij de belangrijkste competenties initiatief (pro-actief), inlevingsvermogen, klantgerichtheid, flexibel gedrag en mondelinge vaardigheden zijn. Door deze competenties al tijdens het sollicitatiegesprek door te nemen, is de kans groot dat de meest geschikte kandidaat wordt geselecteerd. INITIATIEF (PRO-ACTIEF) Neemt verantwoordelijkheid om in het werk kansen te creëren, problemen te signaleren en ideeën aan te dragen. Kenmerken • Actieve opstelling. • Komt met plannen en ideeën. • Creëert en benut kansen. • Zet waar nodig (ongevraagd) een stapje extra. INLEVINGSVERMOGEN Is zich bewust van de houding en de gevoelens van anderen en van de invloed van het eigen gedrag op hen. Kenmerken • Beschikt over zelfinzicht. • Heeft aandacht voor de ander en diens gedrag. • Beschikt over goede sociale vaardigheden. KLANTGERICHTHEID Onderzoekt wensen en behoeften van de klant en handelt hier naar. Houdt rekening met de gevolgen voor de eigen organisatie. Kenmerken • Heeft respect voor klanten, zowel bij wensen en vragen als bij klachten. • Werkt toe naar een win-win situatie, toont bereidheid om tot een oplossing te komen. • Ziet kansen en mogelijkheden om klanten te informeren over de eigen dienstverlening. MONDELINGE VAARDIGHEDEN Maakt ideeën, meningen, standpunten en besluiten in begrijpelijke taal aan anderen duidelijk, afgestemd op het niveau van de toehoorder. Kenmerken • Spreekt goed en duidelijk verstaanbaar Nederlands. • Benut de eigen stem op een juiste manier (intonatie, volume). FLEXIBEL GEDRAG Kan zich aanpassen aan veranderingen en kan eigen gedragsstijl en/of invalshoek veranderen om een doel te bereiken. Kenmerken • Heeft een doel voor ogen • Accepteert opgedragen veranderingen. • Herkent duidelijke veranderingen in de werksituatie en stelt werkwijzen bij. • Is bereid werkzaamheden te doen die niet direct tot zijn takenpakket behoren. COMPETENTIE PROFIEL SCHERP OP HOSPITALITY . KLANTREIS VERBLIJF VOOR HET BEZOEK afspraak inplannen route informatie parkeren ontmoeten ontspannen eten en drinken samenwerken werken ondersteunen aankomst ontvangst wachttijd EERSTE INDRUK vertrek evaluatie vervolg NA HET BEZOEK EMOTIE Toelichting MOMENT VAN DEWAARHEID Wat heb je nodig?Waardenk je aan? WOWEFFECTEN ULTIEME KLANTREIS De klantreis helpt om na te denken over een fysieke reis door het gebouw. Hierbij geeft u aan welke emotie je gedurende de reis voelt, wat de piekmomenten zijn (ook wel de momenten van de waarheid) en waar je in zou kunnen excelleren (de wow-effecten).